PENGARUH DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE DAN DIGITAL SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND SATISFACTION MELALUI MEDIASI PERCEIVED VALUE PADA KONSUMEN FORE COFFEE DI INDONESIA

Pertumbuhan sektor coffee shop di Indonesia turut didorong oleh meningkatnya adopsi digital di kalangan konsumen. Fore Coffee, sebagai tech-enabled coffee shop pertama di Indonesia, mencatat pertumbuhan jumlah gerai dan rating aplikasi yang tinggi, namun skor Top Brand Index-nya justru menurun dari 7,50% pada 2023 menjadi 6,90% pada 2024. Fenomena ini mengindikasikan bahwa kualitas pengalaman dan layanan digital belum tentu menghasilkan kepuasan konsumen terhadap brand, sehingga diperlukan kajian lebih mendalam mengenai peran Perceived Value sebagai mediator, khususnya pada konteks coffee shop digital berposisi premium affordable di luar Pulau Jawa. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Digital Customer Experience dan Digital Service Quality terhadap Brand Satisfaction, serta menguji peran mediasi Perceived Value pada konsumen Fore Coffee Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling berdasarkan rumus Cochran, dengan kriteria konsumen berusia minimal 17 tahun, berdomisili di Indonesia, dan pernah bertransaksi melalui platform digital Fore Coffee minimal satu hingga dua kali dalam enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring berskala Likert 1-5 dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Customer Experience berpengaruh terhadap Brand Satisfaction baik secara langsung maupun melalui mediasi parsial Perceived Value, sedangkan Digital Service Quality memberikan pengaruh terbesar terhadap Brand Satisfaction tanpa dimediasi oleh Perceived Value. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen Fore Coffee terutama dibentuk oleh kualitas layanan digital, sementara peran mediasi Perceived Value bersifat selektif dan hanya signifikan pada jalur pengalaman digital.